Contratar uma agência ou um social media resolve a sua presença nas redes: conteúdo, estratégia e constância. Só que uma parte importante do marketing acontece longe do Instagram, dentro da sua própria empresa.
Marketing é tudo o que molda a percepção da sua marca, e boa parte disso não depende de post nenhum. Depende de como você atende, responde, se comunica e trata quem chega até você. São coisas que começam dentro de casa, e que nenhuma agência faz no seu lugar.
5 coisas que também são marketing e não dependem do social media
- Padronizar o atendimento. Se mais de uma pessoa atende, alguns pontos precisam ser padrão. Assim o cliente sente confiança na experiência e entende que a qualidade da sua empresa não depende de quem respondeu primeiro.
- Estar presente nos stories de um jeito que aproxima. Não é só aparecer com "bom dia", "boa tarde" e "boa noite". É mostrar rotina, bastidores e presença de um jeito que aproxime a sua empresa de quem acompanha.
- A forma como você fala. Não adianta explicar de um jeito difícil, técnico ou distante. O cliente precisa entender o que você quer dizer com clareza, sem se sentir perdido na conversa.
- A experiência do cliente. Hoje não basta prestar um bom serviço. A forma como o cliente é atendido, recebido e se sente durante o processo também vira diferencial da sua marca.
- A agilidade. Responder rápido, ou o quanto antes, e oferecer um atendimento eficiente. Ser humanizado não significa enrolar: agilidade também faz parte da experiência.
A gente cuida da estratégia e da presença. Mas a experiência precisa continuar quando o cliente sai do Instagram e entra em contato com a sua empresa.
Divisão de trabalho, não divisão de culpa
O marketing bem feito traz a pessoa até você. O que acontece depois, quando ela manda a primeira mensagem, é da empresa. Por isso a gente gosta de dizer que não é divisão de culpa, é divisão de trabalho: a agência cuida do conteúdo, da estratégia e da presença, e a sua equipe cuida da experiência a partir do primeiro contato.
Quando essas duas pontas andam juntas, o resultado aparece. Quando o conteúdo é ótimo mas o atendimento é lento ou confuso, o cliente que o marketing trouxe escorrega na porta. Esse é o furo invisível que faz muita empresa achar que "o marketing não funciona", quando na verdade o problema estava depois do clique.
É a mesma lógica do nosso outro post: muita coisa que você já faz também é marketing, mesmo sem perceber. Aqui o recado é complementar: parte disso é com você, não com a agência. E quando a gente alinha os dois lados, a sua marca cresce de verdade, com uma identidade forte do post ao atendimento.
Perguntas frequentes
Marketing é só responsabilidade do social media?
Não. O social media cuida da presença e do conteúdo nas redes. Mas atendimento, agilidade, clareza na comunicação e a experiência do cliente também são marketing, e começam dentro da própria empresa.
O que a minha empresa precisa cuidar além das redes sociais?
Principalmente o atendimento padronizado, a agilidade na resposta, a clareza na forma de falar e a experiência de quem chega até você. São as pontas que a agência não controla e que continuam depois que o cliente sai do Instagram.
Padronizar o atendimento não deixa tudo robótico?
Não. Padronizar é combinar pontos de qualidade, como tom, informações e tempo de resposta, para o cliente ter uma boa experiência com qualquer pessoa da equipe. Dá para ser padrão e humano ao mesmo tempo.